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i sistemi di Customer Relationship Management (CRM)

lunedì 3 marzo 2014, di Andrea Perna

I sistemi di Customer Relationship Management (CRM) consentono alle imprese di piccole, medie e grandi dimensioni una gestione efficace di uno degli asset maggiormente critici, ossia la customer knowledge. Grazie al supporto dell’Information Technology il CRM consente di organizzare in modo strutturato i dati e le informazioni relative ai clienti per facilitarne la loro gestione. Anagrafiche, performance di vendita, trend dei contatti, trattative, offerte, ossia tutte le informazioni sia qualitative che quantitative necessarie per consentire un corretto calcolo del valore del cliente possono essere coordinate tra di esse ed utilizzate per pianificare azioni strategiche. Operativamente, quindi, il CRM consiste in un software intelligente che permette di raccogliere, organizzare, storicizzare ed analizzare dati complessi al fine di ottenere in real-time maggiore conoscenza del portafoglio clienti.

usare twitter per il customer care: 5 consigli per farlo con intelligenza

domenica 15 settembre 2013, di Fabio Fraticelli

Vendere un prodotto o un servizio è un obiettivo così difficile che una volta raggiunto vorremmo solo staccare la spina e prenderci una vacanza.

Invece è proprio una volta che il contratto è messo in cassaforte che si attiva una delicata serie di attività che in via generale possiamo definire “assistenza clienti”.

Turban definisce l’assistenza clienti come «una serie di attività progettate per aumentare il livello di soddisfazione del cliente, dandogli la sensazione che un prodotto o un servizio incontri le sue aspettative». Non è qualcosa che si improvvisa, né che si può apprendere facilmente su qualche manuale. Ogni azienda affina, nel tempo, un set di accorgimenti che rendono la propria relazione con i clienti acquisiti un’occasione di fidelizzazione.
Molto è stato detto circa le buone pratiche di customer care fatte off line, mentre ancora molto si può costruire se trasliamo sul web queste attività e le portiamo nel mondo dei Social Network.

web 2.0: carpe diem

giovedì 20 giugno 2013, di Luca Marinelli

In questi ultimi anni le imprese hanno assistito a forti cambiamenti che hanno ri-disegnato, talvolta radicalmente, le logiche tradizionali di marketing e comunicazione. Tra le cause di alcuni di questi mutamenti, vi è senza dubbio il percorso evolutivo che ha intrapreso Internet a partire dalla seconda metà degli anni 2000. Questo fenomeno, comunemente chiamato Web 2.0, può essere definito come l’insieme delle innovazioni avvenute sulla Rete che, grazie all’introduzione di nuovi strumenti e funzionalità, ne hanno modificato le modalità di accesso e di utilizzo.

mobile marketing: opportunità da cogliere

lunedì 3 giugno 2013, di Laura Moscatelli

Negli ultimi anni abbiamo assistito alla rivoluzione del mobile e ad un modo del tutto nuovo di fruire le informazioni in tempo reale, indipendentemente dal luogo in cui ci si trova, grazie alla diffusione di dispositivi utilizzabili in totale mobilità, interconnessi alla rete a banda larga.
Sin dall’inizio della diffusione degli smartphone gran parte degli aspetti della nostra quotidianità sono stati sempre più interessati dalle funzionalità del piccolo apparecchio che chiamiamo cellulare o telefonino. Ancora oggi, molti di coloro che lo utilizzano non si rendono conto del fatto che il cellulare è già diventato lo strumento di comunicazione più diffuso, versatile ed importante. Il Mobile Marketing è quindi la nuova frontiere dalla comunicazione, verso la quale tutte le aziende dovrebbero orientarsi per non rischiare di perdere il contatto con il proprio pubblico potenziale.
Il mobile marketing si sta imponendo come una delle pratiche di marketing relazionale più innovative e ad alto potenziale di crescita, grazie all’utilizzo sempre più diffuso della telefonia mobile. Con mobile marketing si definisce la veicolazione di contenuti in diversi formati (dagli SMS alle App) su una molteplicità di apparati (smartphone, tablet, notebook ecc.) e reti.

Il ricorso all’e-learning in chiave di marketing

venerdì 15 marzo 2013, di Valerio Temperini

L’e-learning è stato fino ad oggi considerato prevalentemente come strumento per la gestione delle risorse umane (dimensione del capitale umano) e per il knowledge management (dimensione del capitale organizzativo); scarsa attenzione è stata invece prestata sul ricorso di tale strumento in chiave di marketing, di sviluppo del capitale commerciale o relazionale di un’impresa.

Eppure, non può sfuggire che il crescente fabbisogno conoscitivo e di apprendimento avvertito da individui e organizzazioni che interagiscono con ambienti sempre più complessi e mutevoli, crea opportunità di ricorso all’e-learning anche, ad esempio, nell’ottica di:

– offrire servizi di informazione e di assistenza per i clienti, per esempio, sul corretto uso di un prodotto o sulla fruizione di un determinato servizio, ai fini di una maggiore soddisfazione;

– favorire la conoscenza di un brand e dei prodotti/servizi offerti dall’impresa;

– entrare in contatto e costruire relazioni con i clienti attuali e potenziali, con la possibilità di raccogliere importanti informazioni e di realizzare attività di comunicazione mirate;

– attrarre e fidelizzare i cosiddetti “influenzatori” del mercato.

Tali opportunità appaiono ancor più interessanti considerando la diffusione di terminali mobili per l’accesso ad internet, e le “nuove generazioni” di consumatori che prediligono l’utilizzo della rete per la ricerca e l’acquisto di prodotti e servizi.

che valore ha un cliente?

martedì 12 febbraio 2013, di Valerio Temperini

Quanto può valere un cliente? Si tratta di una domanda certamente non nuova, ma che ha acquisito crescente rilevanza, soprattutto a seguito degli effetti della recente crisi economico-finanziaria, i quali in molti casi hanno enfatizzato la necessità per le imprese di allocare le risorse (più limitate) in maniera ottimale, destinandole all’attrazione, alla soddisfazione ed alla fidelizzazione dei clienti più “meritevoli”.

L’approccio del marketing relazionale ha risaltato il concetto di Customer Life Value, evidenziando l’opportunità di considerare il valore complessivamente generato dalle transazioni avvenute nell’arco della relazione con il cliente; ciò, non limitandosi alla sola variabile del fatturato, ma prestando particolare attenzione al profitto.

l’agent relationship management per monitorare la forza di vendita indiretta

giovedì 13 dicembre 2012, di Valerio Temperini

In un contesto di crescente ricorso alla non-price competition, in cui i vantaggi competitivi delle imprese sono sempre più legati ad elementi intangibili, quali le informazioni, le conoscenze e le relazioni, risulta opportuno riconsiderare il ruolo degli agenti e dei rappresentanti ai fini di una sua valorizzazione.
Com’è noto, l’interazione diretta con il mercato fa sì che tali soggetti oltre che costituire un’importante risorsa informativa per l’impresa, possano anche assumere elevate criticità e valenza strategica in una prospettiva relazionale; non può in proposito sfuggire che, in alcuni casi i clienti possono essere più fedeli agli agenti di commercio rispetto alle imprese per le quali questi operano.

la formulazione di un piano di marketing strategico per i mercati internazionali

lunedì 29 ottobre 2012, di Valerio Temperini

L’idea che l’internazionalizzazione possa rappresentare un rilevante driver di sviluppo per le imprese, assume oggi un significato particolare alla luce delle differenze tra la situazione socio-economica del nostro Paese, e in generale dell’Europa, con quelle rilevabili in altre aree del mondo caratterizzate da elevati tassi di crescita. Viene riscontrato, in diversi casi, che i mercati esteri stanno sempre più compensando gli andamenti negativi ottenuti sul mercato domestico, fino a costituire la quota più importante sul fatturato complessivo.