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I sistemi di Customer Relationship Management (CRM) consentono alle imprese di piccole, medie e grandi dimensioni una gestione efficace di uno degli asset maggiormente critici, ossia la customer knowledge. Grazie al supporto dell’Information Technology il CRM consente di organizzare in modo strutturato i dati e le informazioni relative ai clienti per facilitarne la loro gestione. Anagrafiche, performance di vendita, trend dei contatti, trattative, offerte, ossia tutte le informazioni sia qualitative che quantitative necessarie per consentire un corretto calcolo del valore del cliente possono essere coordinate tra di esse ed utilizzate per pianificare azioni strategiche. Operativamente, quindi, il CRM consiste in un software intelligente che permette di raccogliere, organizzare, storicizzare ed analizzare dati complessi al fine di ottenere in real-time maggiore conoscenza del portafoglio clienti.

Perche’ le imprese dovrebbero investire in sistemi CRM? I motivi sono molteplici. In primis, si rende urgente per aziende customer-oriented creare, sviluppare e mantenere nel tempo le relazioni di business. Solo la gestione oculata di informazioni spesso de-strutturate che provengono da canali eterogenei (forza vendita, siti web, social networks) permette di anticipare i bisogni dei clienti e formulare offerte mirate e specifiche. In secondo luogo, a fronte di investimenti contenuti in piattaforme CRM (oggi i costi medi per implementare questo strumento sono sensibilmente diminuiti rispetto il passato) il pay-off e’ notevole. Non da ultimo, si rivela assolutamente fondamentale salvaguardare il patrimonio informativo aziendale fornendo ai dipendenti uno strumento utile allo storage ed allo sharing della customer knowledge.
Le categorie di utilizzatori dei sistemi CRM sono la direzione aziendale e tutte le aree a stretto contatto con il cliente ed il mercato: marketing, vendite, amministrazione, ricerca e sviluppo. Aspetto rilevante affinche’ il CRM garantisca dei risultati eccellenti e’ legato alla cultura aziendale. Abituare gli utenti del CRM ad interagire con il software per diffondere e condividere in maniera trasparente le preziose informazioni di mercato assume notevole importanza. Il top management deve intraprendere insieme ai collaboratori un percorso volto a sostenere e sviluppare processi chiari di gestione delle informazioni, affrontando in modo metodico le diverse esigenze. Il CRM contribuisce a migliorare le performance aziendali a condizione di essere implementato in un ambiente fertile dove le varie aree si supportano per raggiungere un obiettivo comune: essere preparati ad anticipare i mutamenti di mercato offrendo ai clienti una value proposition superiore a quella dei concorrenti.
Quali imprese potrebbero trarre vantaggio dall’implementazione di una piattaforma CRM? E’ questa, probabilmente, una delle domande maggiormente poste da organizzazioni in procinto di sviluppare un progetto CRM. La risposta e’ che non esistono distinzioni in termini di settori di business, dimensioni, tecnologie possedute. Sia le aziende che operano in contesti business-to-business piuttosto che quelle operanti in ambienti business-to-consumer possono trarre forti vantaggi. Dalla impresa individuale a quella multinazionale le prospettive di affidarsi a sistemi CRM per progettare offerte di soluzioni mirate a specifiche necessita’ dei propri clienti e’ eccellente.