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dal fatturato alla redditività di cliente: questione di costi
, di Marco Gatti
Dire che i clienti non sono tutti uguali è come affermare che Cristoforo Colombo ha scoperto l’America. Non altrettanto scontato è dire quanto vale ogni cliente. Come si valuta un cliente? Come si decide se interrompere o coltivare la relazione con un cliente? Come si verifica la convenienza a orientarsi verso i clienti storici piuttosto che indirizzarsi verso clienti nuovi?
Fino a qualche tempo fa la risposta a queste domande sarebbe stata: guarda al fatturato! Smettere di servire un cliente che garantisce alti livelli di fatturato?! Un’idea a dir poco folle. E invece no. Un’idea a dir poco saggia se a quegli alti livelli di fatturato corrispondono costi di gestione e di mantenimento della relazione con il cliente così elevati da renderlo, nella realtà, scarsamente redditizio.