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che valore ha un cliente?
, di Valerio Temperini
Quanto può valere un cliente? Si tratta di una domanda certamente non nuova, ma che ha acquisito crescente rilevanza, soprattutto a seguito degli effetti della recente crisi economico-finanziaria, i quali in molti casi hanno enfatizzato la necessità per le imprese di allocare le risorse (più limitate) in maniera ottimale, destinandole all’attrazione, alla soddisfazione ed alla fidelizzazione dei clienti più “meritevoli”.
L’approccio del marketing relazionale ha risaltato il concetto di Customer Life Value, evidenziando l’opportunità di considerare il valore complessivamente generato dalle transazioni avvenute nell’arco della relazione con il cliente; ciò, non limitandosi alla sola variabile del fatturato, ma prestando particolare attenzione al profitto.
misurare la fiducia per gestire il capitale commerciale
, di Marco Giuliani
Nei mercati si vive un clima sempre più competitivo dovuto, tra l’altro, al generale rallentamento dell’economia, soprattutto nei paesi occidentali, alla crescita della complessità, al continuo e rapido sviluppo tecnologico nonché alla instabilità dei vantaggi competitivi conseguiti. I cambiamenti in atto incidono profondamente sui processi di creazione di valore, tanto in termini di processi quanto di risorse. La performance aziendale è infatti sempre meno legata a fattori tangibili e di proprietà dell’impresa e sempre più a fattori intangib
ili “condivisi” o “presi in prestito” come le risorse umane e le relazioni con gli stakeholder strategici tra cui i clienti.
Da sempre l’azienda pone in essere relazioni con il mondo esterno ma oggi è diventata particolarmente critica la capacità di creare, mantenere, difendere e gestire relazioni stabili, ossia il capitale relazionale aziendale. In particolare, quando si parla di relazione con i clienti si fa riferimento al concetto di capitale commerciale.