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misurare la fiducia per gestire il capitale commerciale
, di Marco Giuliani
Nei mercati si vive un clima sempre più competitivo dovuto, tra l’altro, al generale rallentamento dell’economia, soprattutto nei paesi occidentali, alla crescita della complessità, al continuo e rapido sviluppo tecnologico nonché alla instabilità dei vantaggi competitivi conseguiti. I cambiamenti in atto incidono profondamente sui processi di creazione di valore, tanto in termini di processi quanto di risorse. La performance aziendale è infatti sempre meno legata a fattori tangibili e di proprietà dell’impresa e sempre più a fattori intangib
ili “condivisi” o “presi in prestito” come le risorse umane e le relazioni con gli stakeholder strategici tra cui i clienti.
Da sempre l’azienda pone in essere relazioni con il mondo esterno ma oggi è diventata particolarmente critica la capacità di creare, mantenere, difendere e gestire relazioni stabili, ossia il capitale relazionale aziendale. In particolare, quando si parla di relazione con i clienti si fa riferimento al concetto di capitale commerciale.
il capitale intellettuale: making invisible visible
, di Marco Giuliani
L’evoluzione dei mercati e dei modelli competitivi su scala globale, stanno sempre più evidenziando l’importanza quale chiavi del successo aziendali di fattori, detti intangibili o immateriali o “capitale intellettuale”, quali le competenze distintive, la qualità del capitale umano, le relazioni commerciali, l’organizzazione e la qualità della forza vendita, la fidelizzazione della clientela, l’immagine aziendale.
Il capitale intellettuale viene generalmente inteso come insieme di risorse immateriali riferibili al capitale umano, al capitale strutturale e al capitale relazionale. Il capitale umano è costituito dalle conoscenze e competenze possedute dai dipendenti dell’azienda. Il capitale strutturale è rappresentato dalla conoscenza codificata, trasmissibile, condivisibile e riproducibile, incorporata in qualche elemento aziendale (es.: brevetti, database, procedure, ecc.). Il capitale relazionale, infine, è costituito dalle relazioni che l’azienda pone in essere con i propri stakeholders, quali fornitori, clienti, dipendenti, ecc.