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ABM: osservare le attività con gli occhi del cliente
, di Marco Gatti
Tempi di crisi. Parola d’ordine: essere efficienti! Sì…ma come? Tagliando i costi! Sì…ma dove? Beh, domanda difficile. I costi non sono tutti uguali e non sono neppure tutte uguali le attività che li generano. La logica dei grandi tagli indifferenziati oggi non paga più. Provate ad andare dal vostro cliente a dirgli che il tanto amato servizio di assistenza telefonica, quello che risolve i suoi problemi in ogni ora del giorno e della notte, sarà attivo solo dalle 10 alle 18. E lui? Lui che aveva scelto la vostra azienda, anziché la concorrenza, anche per quell’ambito servizio aggiuntivo ne rimarrà tremendamente deluso. La conseguenza? Magari cercherà chi gli garantirà un bene qualitativamente meno valido ma con quel servizio aggiunto che fa la differenza. Eh sì. Essere efficienti oggi non significa più solo tenere sotto controllo i costi, cercando di ridurli. Significa, piuttosto, agire sulle cause dei costi cercando di non incidere negativamente sull’offerta di valore al cliente.