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Vendere un prodotto o un servizio è un obiettivo così difficile che una volta raggiunto vorremmo solo staccare la spina e prenderci una vacanza.

Invece è proprio una volta che il contratto è messo in cassaforte che si attiva una delicata serie di attività che in via generale possiamo definire “assistenza clienti”.

Turban definisce l’assistenza clienti come «una serie di attività progettate per aumentare il livello di soddisfazione del cliente, dandogli la sensazione che un prodotto o un servizio incontri le sue aspettative». Non è qualcosa che si improvvisa, né che si può apprendere facilmente su qualche manuale. Ogni azienda affina, nel tempo, un set di accorgimenti che rendono la propria relazione con i clienti acquisiti un’occasione di fidelizzazione.
Molto è stato detto circa le buone pratiche di customer care fatte off line, mentre ancora molto si può costruire se trasliamo sul web queste attività e le portiamo nel mondo dei Social Network.

 Twitter: un nuovo canale per il customer care

In un nostro recente lavoro, che presenteremo a breve nel X convegno annuale della Società Italiana Marketing , abbiamo studiato la presenza social di 100 brand con diffusione worldwide operanti sia come B2B che come B2C.

In particolare, ci siamo concentrati sull’uso che tali brand fanno di Twitter, la piattaforma di microblogging più diffusa al mondo.

Il celeberrimo social network dell’uccellino, in cui ogni giorno transitano 340 Milioni di messaggini da 140 caratteri, accoglie oggi qualcosa come 500 milioni di utenti registrati, e si è fatto protagonista di eventi che, come la rivoluzione d’Egitto, hanno cambiato per sempre l’assetto geopolitico mondiale.

Negli ultimi anni, questo social network è divenuto oggetto di un massivo utilizzo anche da parte di numerosi brand. In un primo momento questo canale di comunicazione è stato utilizzato come una leva per aumentare la brand awarness, ma col tempo ci si è resi conto che quei messaggi veloci, raggruppabili in conversazioni ed indirizzabili ad utenti specifici, poteva arricchire la capacità delle aziende di affiancare i propri clienti dopo che il prodotto o servizio era stato acquistato.

Osservando il comportamento di questi brand, ci siamo resi conto che alcuni di essi (circa il 20%) utilizzano Twitter come canale dedicato per migliorare il proprio servizio di assistenza clienti. Quel che più colpisce è che il customer care può arricchirsi per effetto dell’intelligenza collettiva realizzabile su Twitter. I tweet possono essere condivisi e commentati dagli utenti, delineando dinamiche ricorrenti di grande interesse per chi deve migliorare la soddisfazione della comunità di clienti serviti.

Nulla però può essere lasciato al caso, e ci sono numerosi dettagli che vanno curati per trasformare una compliance manifestata su Twitter in un’occasione per dare valore ai propri clienti.

5 consigli per usare Twitter come canale per il customer care

1. Imposta una doppia Social Media Policy (una interna e l’altra pubblica e comunica i terms of service, come in qualsiasi servizio al pubblico

2. Considera ogni tweet come un tesoro, un’occasione per iniziare a costruire una relazione con i tuoi clienti.

3. Sforzati di essere trasparente e personale non (solo) promozionale. Uno human touch spontaneo fa la differenza.

4. Impegnati per far sapere ai tuoi clienti che hanno un’occasione in più per ricevere assistenza: il tuo canale Twitter dedicato al customer care!

5. Cerca di essere costante nella gestione del tuo account twitter dedicato al customer care. I clienti non aspettano che tu accenda il computer per postare un tweet in cui chiedono spiegazioni o fanno una lamentela.

Customer care e Twitter, grande occasione (da usare con cautela)

Il nostro studio mostra che Twitter è un’opzione importante da considerare per arricchire la funzione di customer care, sia nel B2B che B2C. Nulla però si improvvisa: per essere presenti efficacemente su questo canale, bisogna prestare attenzione ad ogni minimo dettaglio. Il rischio è di costruire un enorme boomerang che rischia di ritorcercisi contro anziché migliorare la nostra relazione con i clienti.

E tu, sei pronto ad usare Twitter come canale per il customer care? Hai un’esperienza personale da raccontare?

Se vuoi, condividi il tuo punto di vista: usa lo spazio sottostante per i commenti o incontraci a Milano, siamo al convegno SIM il 3 e il 4 ottobre prossimi!

di Fabio Fraticelli e Francesca Negri

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