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Quanto può valere un cliente? Si tratta di una domanda certamente non nuova, ma che ha acquisito crescente rilevanza, soprattutto a seguito degli effetti della recente crisi economico-finanziaria, i quali in molti casi hanno enfatizzato la necessità per le imprese di allocare le risorse (più limitate) in maniera ottimale, destinandole all’attrazione, alla soddisfazione ed alla fidelizzazione dei clienti più “meritevoli”.

L’approccio del marketing relazionale ha risaltato il concetto di Customer Life Value, evidenziando l’opportunità di considerare il valore complessivamente generato dalle transazioni avvenute nell’arco della relazione con il cliente; ciò, non limitandosi alla sola variabile del fatturato, ma prestando particolare attenzione al profitto.

Ai fini della valutazione di un cliente, appaiono importanti anche altri aspetti, di difficile misurazione, ma che possono avere una certa rilevanza strategica per lo sviluppo dell’impresa; tra questi, si possono osservare, ad esempio, il contributo che il cliente può apportare all’aumento del grado di notorietà del brand, al miglioramento o allo sviluppo dei prodotti/servizi, all’acquisizione di nuovi clienti. In tal senso, è evidente che investire nella conoscenza del cliente, si rivela essenziale per sviluppare il potenziale di valore che questo può esprimere e anche per renderlo partner dell’impresa nella creazione stessa di valore.

La condivisione di un concetto di valore del cliente più ampio, in cui alle variabili economiche possono essere affiancati altri parametri, origina implicazioni importanti relativamente, ad esempio, alle strategie ed alle politiche di marketing, ai sistemi di incentivazione della forza di vendita, ecc.. Esistono modelli e strumenti gestionali a supporto delle imprese per la concretizzazione dei suddetti principi, ma anche in questo caso, ai fini di un’efficace applicazione si rende necessario un avanzamento culturale, il quale può essere favorito anche semplicemente con il ricorso all’attività formativa.

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